Los reportes de Chatealo le permiten conocer **cómo funciona su atención**: cuántas conversaciones recibe, en qué horarios, cuánto demora su equipo en responder y qué temas consultan sus clientes. En esta guía encontrará qué información ofrece cada reporte y, sobre todo, **qué decisiones puede tomar a partir de ella**. ⚠️ Los reportes están disponibles para usuarios con rol **Administrador**. 👉 Si busca los resultados de una campaña masiva, corresponde otro reporte: 📈 [Reporte avanzado: descubra qué hicieron sus clientes con su campaña](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1786322241-como-interpretar-el-reporte-completo-de-su-campana) --- # 🛠️ Cómo acceder * Ingrese a su cuenta de OmniCanal. * En el menú lateral, despliegue **Informes**. * Elija el reporte que desea consultar. 💡 El **Resumen** muestra información **en vivo**: refleja lo que está ocurriendo en este momento. Los demás reportes se consultan sobre un **rango de fechas** que usted define. ### 🔧 Tres controles presentes en casi todos los reportes * 📅 **Selector de período:** elija el rango de fechas a analizar (últimos 7 días, últimos 6 meses, o el que necesite). * ⏰ **Interruptor "Horarios":** al activarlo, los tiempos se calculan **considerando únicamente su horario de atención**. Es la opción más justa para evaluar a su equipo: sin ella, una consulta recibida un sábado a la noche computa todas las horas hasta el lunes como demora. * ⬇️ **Botón de descarga:** exporta el reporte para analizarlo fuera de la plataforma o compartirlo con su equipo. --- # 🗺️ Los reportes disponibles Dentro de **Informes** encontrará los siguientes: | Reporte | Responde a la pregunta… | | ------------------------------- | --------------------------------------------- | | 📈 **Resumen** | ¿Cómo está mi operación en este momento? | | 💬 **Conversaciones** | ¿Cuántas consultas recibo y cómo evolucionan? | | 👤 **Agentes** | ¿Cómo trabaja cada integrante del equipo? | | 🏷️ **Etiquetas** | ¿De qué me hablan mis clientes? | | 📥 **Bandeja de entrada** | ¿Por qué canal me escriben? | | 👥 **Equipo** | ¿Cómo rinde cada equipo de trabajo? | | 📋 **Kanban** | ¿Cómo viene mi pipeline de ventas? | | ⭐ **Encuestas de Satisfacción** | ¿Qué opinan mis clientes de la atención? | | ⏱️ **SLA** | ¿Estoy cumpliendo mis tiempos comprometidos? | | 📞 **Llamadas** | ¿Cuántas llamadas recibo y atiendo? | | 🤖 **Bot** | ¿Cuánto resuelve el bot por sí solo? | 👉 A continuación explicamos cada uno. --- # 📈 Resumen Es el **tablero en vivo** de su operación: no muestra un histórico, sino lo que está ocurriendo en este momento. Es la pantalla indicada para comenzar la jornada y para controlar cómo va el día. ### 💬 Conversaciones abiertas Cuatro indicadores en tiempo real, que puede filtrar por equipo de trabajo: | Indicador | Qué significa | | --------------- | ----------------------------------------------------------- | | **Abrir** | Conversaciones activas en este momento | | **Desatendido** | Conversaciones que aún no recibieron respuesta de su equipo | | **Sin asignar** | Conversaciones que todavía no tienen un agente a cargo | | **Pendientes** | Conversaciones a la espera de una acción posterior | ⚠️ **El indicador clave es "Desatendido".** Representa clientes esperando una respuesta ahora mismo. Si ese número crece durante el día, su equipo está quedando por detrás de la demanda. 💡 **"Sin asignar"** merece la misma atención: son conversaciones que nadie tomó. Si suele haber varias, conviene revisar la asignación automática de su bandeja. ### 👤 Estado del agente Muestra cuántas personas de su equipo se encuentran **En línea**, **Ocupado** o **Fuera de línea**. 👉 Cruzarlo con el indicador anterior responde una pregunta práctica: si hay muchas conversaciones desatendidas y pocos agentes en línea, el problema es de cobertura horaria. ### 🔥 Tráfico de Conversación Un **mapa de calor** que cruza los días de la semana con las horas del día (de 0 a 23). Cuanto más intenso es el color de un recuadro, mayor fue la actividad en esa franja. **Cómo leerlo:** es el reporte que le indica **cuándo trabajar**. Si las franjas más intensas se concentran entre las 9 y las 12, ahí necesita a todo su equipo disponible. Y si aparece actividad los sábados o fuera de su horario de atención, conviene evaluar una ampliación o activar respuestas automáticas. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/gjo5zl9vv9vfb9wkt4191axlrjll) --- # 💬 Conversaciones Muestra la evolución de su actividad durante el período seleccionado, con **cuatro indicadores** y su gráfico diario: | Indicador | Qué mide | | ------------------------------- | ---------------------------------------------------- | | **Conversaciones** | Cantidad de conversaciones del período | | **Mensajes recibidos** | Mensajes que le enviaron sus clientes | | **Mensajes enviados** | Mensajes que envió su equipo | | **Tiempo de primera respuesta** | Cuánto demora su equipo en contestar por primera vez | 💡 **Preste atención al porcentaje** que acompaña a cada número: compara el período actual con el anterior. ⚠️ **Cuidado con la interpretación del color en los tiempos.** En el **tiempo de primera respuesta**, un aumento no es una buena noticia: significa que su equipo está tardando más en contestar. **Cómo leerlo:** el **tiempo de primera respuesta** es el indicador más sensible para el cliente. Una persona que espera horas por una primera respuesta suele resolver su necesidad en otro lado, aunque después usted le conteste con detalle. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/onkttsxv6qkf3lbtmvrc6y3a0akp) --- # 📐 Las columnas de los reportes de Agentes, Etiquetas y Bandeja de entrada Estos tres reportes comparten la **misma estructura de tabla**. Conociendo sus columnas una vez, puede leer los tres: | Columna | Qué significa | | ------------------------------ | ----------------------------------------------------------- | | **Núm. de conversaciones** | Conversaciones registradas en el período | | **Avg. First Response Time** | Tiempo promedio hasta la primera respuesta | | **Avg. Resolution Time** | Tiempo promedio hasta que la conversación se cierra | | **Avg. Customer Waiting Time** | Tiempo promedio que el cliente pasó esperando una respuesta | | **Número de resoluciones** | Conversaciones que se resolvieron | 💡 Un guión (––) indica que no hay datos suficientes para calcular ese promedio. Puede **hacer clic sobre un nombre** para ver su detalle ampliado. --- # 👤 Agentes Muestra el desempeño de cada integrante del equipo. **Cómo leerlo:** más que un ranking, conviene interpretarlo como un mapa de la carga de trabajo. Diferencias grandes entre agentes suelen indicar un problema de **distribución**, no de esfuerzo: puede ser que una persona tenga asignadas más bandejas, o que reciba las consultas más complejas. ⚠️ **Active el interruptor "Horarios"** antes de evaluar a su equipo. Sin él, los tiempos incluyen noches y fines de semana, y los promedios dejan de reflejar el trabajo real. 💡 Compare **número de conversaciones** con **número de resoluciones**: un agente con muchas conversaciones y pocas resoluciones puede estar dejando casos abiertos sin cerrar. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/xgqlaeogywrfjz13o6s4fxjxp4oh) --- # 🏷️ Etiquetas Muestra la actividad de cada etiqueta durante el período. **Este es el reporte más revelador**, porque responde una pregunta que los demás no contestan: **de qué le hablan sus clientes**. Si una etiqueta como *reclamo por demora* crece mes a mes, el problema probablemente no esté en la atención sino en el proceso de entrega. Los reportes de etiquetas convierten la bandeja de entrada en un termómetro del negocio. 💡 El **tiempo de resolución por etiqueta** identifica qué tipo de consulta le insume más tiempo a su equipo. Si un tema concreto demora mucho más que el resto, conviene documentarlo o automatizarlo. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/slzp9fo4w7bjbcthwwtozdg5jcad) ⚠️ Solo resulta útil si su equipo **etiqueta de manera consistente**. Si cada persona utiliza criterios distintos, los números no serán comparables. 👉 Guía relacionada: [🏷️ Cómo crear etiquetas en Chatealo](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1780586115-como-crear) --- # 📥 Bandeja de entrada Compara el rendimiento de cada canal conectado: sus números de WhatsApp, el correo electrónico, el chat del sitio web y los canales atendidos por bot. **Qué decisiones habilita:** saber por dónde llegan realmente sus clientes le permite concentrar los recursos donde está la demanda. Un canal con mucho volumen y tiempos de respuesta altos es el primero que conviene reforzar. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/4fmiugxx0bptdexu4b1m9ucmzpp2) --- # 👥 Equipo Si organizó a sus agentes en equipos de trabajo (por ejemplo, Ventas y Soporte), este reporte muestra los mismos indicadores pero **agrupados por equipo**. **Para qué sirve:** permite comparar áreas entre sí en lugar de personas individuales. Es la mirada adecuada cuando cada equipo atiende consultas de naturaleza distinta y no tiene sentido compararlos agente por agente. --- # 📋 Kanban Es el reporte de su **pipeline**: muestra el estado de las oportunidades y tareas cargadas en su tablero. Se organiza en tres solapas: **Vista General**, **Productividad** y **Ventas**. ### 📊 Los cuatro indicadores principales | Indicador | Qué mide | | --------------------- | ----------------------------------------- | | **Elementos totales** | Cantidad de tarjetas en el pipeline | | **Valor total** | Suma del valor de todas las oportunidades | | **Valor promedio** | Valor medio por elemento | | **Contactos** | Clientes distintos involucrados | 💡 El **valor total** responde una pregunta que ningún otro reporte contesta: **cuánto dinero tiene en juego** en este momento. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/deaes7lxr0y450mcnk9h2qr96yy0) ### ⚡ Estadísticas rápidas Cuatro señales sobre la calidad de la carga de datos: **Checklist completo**, **Actividades por elemento**, **Con conversaciones** y **Con fecha límite**. ⚠️ **Estos indicadores hablan de su equipo, no de sus clientes.** Si el checklist completo es del 0% o casi ninguna tarjeta tiene fecha límite, el tablero se está usando como listado y no como herramienta de seguimiento. ### 📉 Distribución por etapa Muestra cuántas tarjetas hay en cada etapa de su embudo, con su porcentaje sobre el total. **Cómo leerlo:** observe **dónde se concentran** las oportunidades. Si la mayoría permanece en las primeras etapas y muy pocas llegan a las finales, el cuello de botella está en el paso siguiente a esa acumulación. ### 🚩 Distribución por prioridad Agrupa las tarjetas según su prioridad: **Baja**, **Media** o **Alta**. 💡 Si todas figuran sin prioridad asignada, el equipo no está utilizando ese campo. Definirlo permite ordenar el trabajo por importancia en lugar de por orden de llegada. --- # ⭐ Encuestas de Satisfacción Si tiene activadas las encuestas en sus bandejas, este reporte reúne las calificaciones que dejaron sus clientes al finalizar cada conversación. **Cómo aprovecharlo:** cruce las calificaciones bajas con el tiempo de respuesta de esas conversaciones. Con frecuencia la insatisfacción no proviene de la respuesta en sí, sino de la demora en recibirla. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/aeubnje1avefk5nz9kbsrk9ipq69) --- # ⏱️ SLA Un **SLA** es un compromiso de tiempos: define en cuánto debe responderse o resolverse una conversación. Estos compromisos se configuran como **políticas**, y este reporte muestra en qué medida se están cumpliendo. ⚠️ Para que el reporte muestre información, su cuenta debe tener **políticas de SLA configuradas** y aplicadas a sus conversaciones. | Indicador | Qué mide | | ---------------------------- | --------------------------------------------------------- | | **Tasa de Aciertos** | Porcentaje de conversaciones que cumplieron el compromiso | | **Número de Fallos** | Conversaciones que lo incumplieron | | **Número de conversaciones** | Total de conversaciones alcanzadas por una política | Debajo encontrará el detalle de cada caso: el **número de conversación** con el contacto y sus etiquetas, la **política** aplicada y el **agente** responsable. El botón **"Ver detalles"** abre la información ampliada. Puede filtrar por período, bandeja y agente, y agregar condiciones con **"Añadir Filtro"**. **Cómo leerlo:** una **tasa de aciertos baja** admite dos explicaciones distintas, y conviene identificar cuál corresponde antes de actuar: * **El equipo no llega a los tiempos:** el problema es de capacidad o de cobertura horaria. * **La política es demasiado exigente:** si nadie la cumple nunca, es probable que el plazo definido no sea realista. 👉 Un compromiso que se incumple siempre deja de ser una herramienta de gestión. Si ese es su caso, conviene revisar el plazo antes que exigirle al equipo. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/c3yqdm2kf2re6kjsclxtmaoasy5s) --- # 📞 Llamadas Reúne toda la actividad telefónica de su cuenta, con siete indicadores y el **detalle llamada por llamada**. | Indicador | Qué mide | | ------------------ | ---------------------------------------- | | **Total Llamadas** | Todas las llamadas del período | | **Atendidas** | Las que fueron contestadas | | **Perdidas** | Las que nadie atendió | | **En Progreso** | Las que están ocurriendo en este momento | | **Entrantes** | Las que recibió de sus clientes | | **Salientes** | Las que realizó su equipo | | **Duración Prom.** | Cuánto dura una llamada en promedio | ⚠️ **El indicador a vigilar es "Perdidas".** Cada llamada perdida es un cliente que intentó comunicarse y no lo consiguió, y a diferencia de un mensaje, no queda registro de su consulta. 💡 La relación entre **entrantes** y **salientes** describe cómo trabaja su equipo: mayoría de entrantes indica una operación reactiva, de atención; mayoría de salientes, una operación de búsqueda comercial. ### 🔎 Filtros y detalle Además del período, puede acotar el listado por **nombre o teléfono**, **bandeja**, **agente**, **estado** y **dirección**. Filtrar por *Perdidas* le permite obtener el listado de personas a las que conviene devolver el llamado. La tabla muestra, para cada comunicación: contacto, teléfono, bandeja, fecha, duración, agente, ID de conversación, dirección y estado. 🎧 **Grabación:** las llamadas atendidas incluyen un reproductor para escuchar el audio desde la misma pantalla. Las perdidas figuran como *No soportado*, ya que no existe conversación que grabar. 👉 **El ID de conversación es un enlace:** al hacer clic, accede al chat asociado a esa llamada. Es la función que une el canal telefónico con el historial de mensajes del mismo cliente. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/2oegvlghlr2c8z4lyiwq3x73r1tv) --- # 🤖 Bot Muestra la actividad del bot: cuántas conversaciones atendió y cuántas debió derivar a una persona. **Cómo leerlo:** un porcentaje elevado de derivaciones indica que el bot no está cubriendo las consultas más frecuentes. Cruce este dato con el reporte de **Etiquetas** para identificar qué temas conviene incorporar a su configuración. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/mwmhgsc57ur9kuazshhvuz1bt50n) --- # 🧠 Cómo utilizar los reportes en la práctica ### 1. Separe la mirada diaria de la mirada mensual El **Resumen** es para el día a día: le muestra si hay clientes esperando en este momento. Los demás reportes son para la revisión periódica, comparando siempre contra el período anterior. ### 2. Elija pocos indicadores Para la mayoría de las empresas alcanzan tres: **conversaciones desatendidas** (a diario), **tiempo de primera respuesta** y **etiquetas más frecuentes** (mensual). ### 3. Transforme cada dato en una decisión | Si observa… | Conviene revisar… | | ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Conversaciones desatendidas que se acumulan | Cobertura del equipo en ese momento del día | | Conversaciones sin asignar | La asignación automática de la bandeja | | El tiempo de primera respuesta que crece | Cantidad de agentes disponibles y mensajes automáticos | | Actividad fuera de su horario de atención | Ampliar la franja o activar respuestas automáticas | | Un canal con mucho volumen y poca atención | Asignación de agentes a esa bandeja | | Una etiqueta que crece mes a mes | El proceso del negocio detrás de esa consulta | | Carga muy dispar entre agentes | La distribución de bandejas y la asignación automática | | Oportunidades acumuladas en una etapa | El paso siguiente del proceso comercial | | Una tasa de aciertos de SLA muy baja | Si el plazo comprometido es realista para su operación | | Muchas llamadas perdidas | La cobertura telefónica en esas franjas horarias | | Muchas derivaciones del bot | Las consultas frecuentes que aún no resuelve | --- # ➡️ Tutoriales relacionados 👉 [🏷️ Cómo crear etiquetas en Chatealo](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1780586115-como-crear) 👉 [🕐 Cómo configurar Horarios de Atención](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1779751879-como-configurar-horarios-de-atencion) 👉 📊 [Reportes de campañas de WhatsApp Marketing](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1779208101-como-ver-e-interpretar-los-reportes-de-campanas)