Cada conversación en Chatealo atraviesa distintos **estados** que indican quién la está gestionando en ese momento: el chatbot, un agente, o nadie porque ya terminó. Comprender estos estados es fundamental, porque de ellos depende algo concreto: **si el bot responde o no responde** cuando su cliente vuelve a escribir. --- # 🔄 El ciclo de una conversación Antes de ver cada estado por separado, conviene entender el recorrido completo, porque los estados no son etiquetas sueltas: forman un ciclo que se repite con cada cliente. ⚠️ **El recorrido depende de si su cuenta tiene un bot conectado.** ### 🤖 Si tiene un bot conectado 1. **Toda conversación comienza en estado "Pendiente".** El bot gestiona la comunicación de forma automática, y el estado se mantiene mientras el contacto continúe interactuando con él. 2. **Pasa a estado "Abierta"** cuando un asesor toma el control o cuando el bot realiza una derivación. Aquí la gestión queda en manos de una persona, y **las respuestas automáticas del bot se desactivan**. 3. **Cambia a estado "Resuelta"** cuando el agente finaliza la atención. A partir de ese momento, **cualquier mensaje posterior del cliente devuelve la conversación a Pendiente**, y el ciclo comienza otra vez. ⚠️ **La consecuencia práctica más importante:** si un agente olvida marcar la conversación como resuelta, la próxima vez que ese cliente escriba **el bot no le va a responder**, porque la conversación sigue abierta. El mensaje va a quedar esperando a que alguien lo vea. ### 👤 Si no tiene un bot conectado El recorrido es más simple: la conversación **comienza directamente en Abierta** cuando el cliente escribe, y pasa a **Resuelta** cuando el agente finaliza la atención. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre. 👉 En este caso, el estado **Pendiente** no forma parte del circuito habitual. --- # 📊 Los cuatro estados Una conversación puede tomar cuatro estados: **Abierta**, **Resuelta**, **Pendiente** y **Pospuesta**. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/uqxfsxupihzaxpcofnonhjz9ed74) --- ## 🟢 Abierta Una conversación está abierta cuando **un operador humano se encuentra interactuando con el cliente**, o cuando quedó a la espera de que alguien la atienda. 👉 Una conversación puede estar abierta **sin estar asignada a ningún agente**: significa que está disponible para que alguien la tome. **Qué ocurre en este estado:** * 👥 Participan los agentes. * 👁️ Es la vista que Chatealo muestra **por defecto**. * 🤖 El chatbot **no responde** mensajes. * 🔇 **No se envía** el mensaje de bienvenida ni el de fuera de horario. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/9n5km8ix0tx4v7v9c3vhqgomfkj8) --- ## ✅ Resuelta Cuando una conversación pasa a resuelta, **se limpia de la vista de conversaciones abiertas**. **Qué ocurre en este estado:** * 🧹 La conversación desaparece del panel de abiertas. * ⭐ Si tiene configurada la **encuesta de satisfacción**, se envía al resolverla. * 🤖 Si cuenta con chatbot o mensaje de bienvenida, **este volverá a activarse con el próximo mensaje del cliente**. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/0h5lzaeuxy909nqhbpmoto8ofkhw) 💡 **Marcar como resuelta no es un trámite administrativo:** mantiene ordenado el panel de su equipo y, si cuenta con un bot, es lo que le devuelve el control para la próxima consulta. --- ## 🟣 Pendiente Una conversación está pendiente cuando **el chatbot está interactuando con el cliente**. Es el propio chatbot quien pasa la conversación de resuelta a pendiente, de manera automática, apenas ingresa el primer mensaje del contacto. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/is71h4vxd85plw1m8clwjx9loljv) ⚠️ **Por eso las conversaciones pendientes no aparecen en su panel principal.** Si quiere ver en qué está trabajando el bot, debe filtrar por ese estado. 👉 Si su cuenta no tiene un bot conectado, no verá conversaciones en este estado. --- ## 🕒 Pospuesta Permite **postergar una conversación** que todavía no terminó, para mantener el panel limpio mientras espera algo del cliente o de un tercero. Al posponerla, elige hasta cuándo: * Hasta la siguiente respuesta * Hasta una hora a partir de ahora * Hasta mañana * Hasta la próxima semana * Hasta el mes próximo * Personalizar… ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/c1forxkh313fj2zypux2pgzgoo16) 👉 Cuando se cumpla la condición elegida, **la conversación vuelve sola al estado abierto**. 💡 Es la herramienta indicada para el cliente que dijo *"la semana que viene te confirmo"*: no corresponde resolverla, pero tampoco tiene sentido que ocupe lugar en el panel todos los días. --- # 🔎 Cómo filtrar por estado De forma predeterminada, Chatealo le muestra las conversaciones **abiertas**. Para ver las de otro estado debe aplicar un filtro. * Abra el menú de filtros del panel de conversaciones. * En el campo **Estado**, elija el que desea consultar. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/c6fkwgpmlx8ftlav8kdrabvxboyy) 👉 Por ejemplo, para ver las conversaciones donde está participando el bot, seleccione **Pendientes**. Al abrir una de ellas podrá seguir el intercambio entre el cliente y el bot en tiempo real. --- # 🔄 De pendiente a abierta, y de abierta a resuelta Cuando el cliente llega al final del flujo del bot, **la conversación se abre automáticamente** para que un agente pueda tomarla. Y cuando termine de atender al cliente, utilice el botón **Resolver**. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/kz4haacs1qgi001rp22599o6ijh5) ⚠️ **Es muy importante marcarla como resuelta:** de esa forma, la próxima vez que el cliente escriba, será el bot quien le responda. Además, su panel de conversaciones abiertas se mantiene limpio y ordenado. --- # 🧭 Otros filtros útiles Además del estado, el menú lateral ofrece otras vistas que ayudan a organizar el trabajo diario: | Filtro | Qué muestra | | ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------- | | 💬 **Menciones** | Conversaciones donde alguien lo mencionó en una nota privada | | ⚠️ **Desatendido** | Conversaciones cuyo **último mensaje fue del cliente** y aún no respondió nadie | | 📩 **No leídas** | Conversaciones con mensajes sin abrir | 💡 **El filtro más valioso para un responsable de equipo es "Desatendido":** muestra exactamente a quiénes se dejó esperando. Revíselo varias veces al día. ### 🔗 Los filtros se combinan Puede aplicar más de un filtro a la vez. Por ejemplo, ver las conversaciones **desatendidas que están en estado abierta**: son las que requieren atención inmediata. ![](https://app2.chatealo.io/storage/file/okgwadkq19yda6znkkobfw0q2sfo) --- # 💡 Buenas prácticas ✅ **Resuelva siempre** al terminar la atención: mantiene el panel ordenado y, si cuenta con un bot, reactiva sus respuestas automáticas.\ ✅ **Utilice Pospuesta** en lugar de dejar abierta una conversación que espera respuesta del cliente.\ ✅ **Revise el filtro Desatendido** durante el día: ahí están los clientes esperando.\ ✅ **Consulte las Pendientes** de vez en cuando para verificar que el bot funcione correctamente.\ ✅ **No deje conversaciones abiertas sin asignar** durante mucho tiempo: nadie se hace cargo de lo que no tiene dueño. --- # ❓ Preguntas frecuentes ### El bot dejó de responderle a un cliente, ¿por qué? Lo más probable es que su conversación haya quedado **abierta**. Mientras esté en ese estado, el bot no interviene. Marque la conversación como resuelta y el bot volverá a responder en el próximo mensaje. ### ¿Pierdo el historial al resolver una conversación? No. La conversación se retira del panel de abiertas, pero el historial se conserva completo y puede consultarlo cuando lo necesite. ### ¿Por qué no veo las conversaciones del bot? Porque están en estado **Pendiente** y la vista predeterminada muestra las abiertas. Aplique el filtro correspondiente. ### ¿Qué diferencia hay entre resolver y posponer? **Resolver** da por finalizada la atención. **Posponer** oculta la conversación temporalmente, pero esta vuelve sola cuando se cumple la condición elegida. --- # ➡️ Tutoriales relacionados 👉 [🧭 Glosario: qué significa cada término](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1787243465-glosario-que-significa-cada-termino-y-que-se-hace-en-cada-plataforma) 👉 [👤 Cómo crear un agente y darle acceso a su cuenta](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1787243509-como-crear-un-agente-y-darle-acceso-a-su-cuenta) 👉 [📊 Cómo leer los reportes de su cuenta](https://ayuda.chatealo.io/hc/tutoriales-chatealo/articles/1787243562-como-leer-los-reportes-de-su-cuenta)