🗪 Cómo responder una conversación de WhatsApp cuando venció la sesión de 24 horas
Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente a su línea de WhatsApp API, primero debe enviar una
plantilla aprobada para continuar la conversación. El chat se vuelve a habilitar recién cuando el cliente responde a ese
mensaje.
🧠 ¿Por qué aparece el aviso de sesión vencida?
Cuando un cliente le escribe por WhatsApp a una línea con conexión API, Meta habilita una ventana de atención de 24
horas para responder con mensajes normales desde la bandeja. Si esa ventana vence, ya no se pueden enviar mensajes
libres hasta que el cliente vuelva a responder. Para retomar la conversación, debe enviarse una plantilla preaprobada
por Meta.
Este aviso aparece en conversaciones que ya fueron iniciadas previamente pero cuya ventana de 24 horas habilitada por
Meta expiró. Esto no significa que la conversación se perdió: simplemente indica que, para retomarla, es necesario
utilizar una plantilla de WhatsApp previamente aprobada.
📋 Requisitos previos
Antes de responder una conversación vencida, asegúrese de tener:
- Una conversación de WhatsApp ya iniciada con el cliente.
- Una plantilla de mensaje creada y aprobada por Meta.
- La plantilla disponible dentro de Chatealo.
- El canal de WhatsApp API correctamente configurado.
- Los datos necesarios para completar las variables de la plantilla, si corresponde.
⚠️ Importante: no podrá continuar con un mensaje escrito manualmente hasta que el cliente responda a la plantilla
enviada.
✅ Paso a paso para responder luego de vencida la sesión de 24 horas
1. Ingresar a la conversación
- Ingrese a la bandeja de entrada de Chatealo
- Busque la conversación del cliente al que desea responder.
⚠️ Este caso aplica únicamente para conversaciones que ya existen, es decir, contactos con los que ya hubo una
interacción previa por WhatsApp.
2. Identificar el aviso de sesión vencida
Al ingresar a la conversación, en la parte superior verá un aviso indicando que se vencieron las 24 horas habilitadas
por Meta para continuar la atención. Para continuar, deberá enviar una plantilla de mensaje preaprobada por Meta
3. Seleccionar la opción para enviar una plantilla
Dentro de la conversación, elija la opción disponible para enviar una plantilla de WhatsApp. El sistema le mostrará las
plantillas aprobadas disponibles para ese canal.
4. Elegí la plantilla correspondiente
Seleccione una plantilla acorde al motivo por el cual desea retomar la conversación. Por ejemplo:
- Seguimiento de consulta.
- Recordatorio pendiente.
- Continuación de atención.
- Confirmación de información.
- Aviso importante.
⚠️ Use una plantilla clara y relacionada con el contexto de la conversación. Esto ayuda a que el cliente entienda por
qué le está escribiendo nuevamente..
5. Complete las variables de la plantilla
Si la plantilla tiene variables, complételas con la información correspondiente antes de enviarla.
Ejemplo de plantilla:
Hola {{1}}, e contactamos desde Chatealo. La solicitud relacionada {{2}} fue completada correctamente. Si necesitas más información sobre la gestión realizada, podés responder este mensaje.
Variables:
{{1}} = Nombre del cliente
{{2}} = motivo de solicitud
Ejemplo:
6. Envié la plantilla
Una vez revisada la información, envíe la plantilla al cliente. En este momento el mensaje queda enviado, pero la
conversación todavía no queda habilitada para mensajes normales
👉 En este momento, el mensaje queda enviado, pero la conversación todavía no queda habilitada para mensajes normales.
7. Espere la respuesta del cliente
La conversación se habilitará nuevamente cuando el cliente responda a la plantilla. Cuando el cliente conteste, Meta
abrirá una nueva ventana de atención de 24 horas. Durante ese período podrá enviar mensajes normales desde la bandeja de
entrada.
8. Continúe la conversación normalmente
Una vez que el cliente responde, puede continuar la atención con mensajes normales. Durante las siguientes 24 horas
podrá:
- Responder consultas.
- Enviar información adicional.
- Coordinar detalles.
- Derivar la conversación a otro agente.
- Cerrar o resolver la atención.
9. Si el cliente no responde, enviar otra plantilla
Si el cliente no responde la plantilla enviada, la conversación seguirá sin habilitarse para mensajes normales. En ese
caso, puede enviar otra plantilla aprobada por Meta.
⚠️ Consideraciones importantes
- Este flujo aplica para conversaciones de WhatsApp ya iniciadas.
- Si vencieron las 24 horas, no se pueden enviar mensajes normales.
- Para retomar la conversación, debe enviarse una plantilla aprobada por Meta.
- La conversación solo se habilita nuevamente cuando el cliente responde.
- Al responder el cliente, se abre una nueva ventana de 24 horas.
- Si el cliente no responde, puede enviar otra plantilla aprobada.
- Las plantillas deben estar creadas y aprobadas previamente para poder usarsee.
✅ Buenas prácticas
- Use plantillas breves, claras y relacionadas con la conversación anterior.
- Evite mensajes genéricos que no expliquen por qué está retomando el contacto.
- No envíe demasiadas plantillas seguidas si el cliente no responde.
- Revise siempre que la plantilla seleccionada corresponda al motivo real del contacto.
- Complete correctamente las variables para evitar mensajes incompletos o poco profesionales.