Los reportes de Chatealo le permiten conocer cómo funciona su atención: cuántas conversaciones recibe, en qué horarios, cuánto demora su equipo en responder y qué temas consultan sus clientes.

En esta guía encontrará qué información ofrece cada reporte y, sobre todo, qué decisiones puede tomar a partir de ella.

⚠️ Los reportes están disponibles para usuarios con rol Administrador.

👉 Si busca los resultados de una campaña masiva, corresponde otro reporte: 📈 Reporte avanzado: descubra qué hicieron sus clientes con su campaña

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🛠️ Cómo acceder

• Ingrese a su cuenta de OmniCanal.

• En el menú lateral, despliegue Informes.

• Elija el reporte que desea consultar.

💡 El Resumen muestra información en vivo: refleja lo que está ocurriendo en este momento. Los demás reportes se consultan sobre un rango de fechas que usted define.

🔧 Tres controles presentes en casi todos los reportes

• 📅 Selector de período: elija el rango de fechas a analizar (últimos 7 días, últimos 6 meses, o el que necesite).

• ⏰ Interruptor "Horarios": al activarlo, los tiempos se calculan considerando únicamente su horario de atención. Es la opción más justa para evaluar a su equipo: sin ella, una consulta recibida un sábado a la noche computa todas las horas hasta el lunes como demora.

• ⬇️ Botón de descarga: exporta el reporte para analizarlo fuera de la plataforma o compartirlo con su equipo.

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🗺️ Los reportes disponibles

Dentro de Informes encontrará los siguientes:

👉 A continuación explicamos cada uno.

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📈 Resumen

Es el tablero en vivo de su operación: no muestra un histórico, sino lo que está ocurriendo en este momento. Es la pantalla indicada para comenzar la jornada y para controlar cómo va el día.

💬 Conversaciones abiertas

Cuatro indicadores en tiempo real, que puede filtrar por equipo de trabajo:

⚠️ El indicador clave es "Desatendido". Representa clientes esperando una respuesta ahora mismo. Si ese número crece durante el día, su equipo está quedando por detrás de la demanda.

💡 "Sin asignar" merece la misma atención: son conversaciones que nadie tomó. Si suele haber varias, conviene revisar la asignación automática de su bandeja.

👤 Estado del agente

Muestra cuántas personas de su equipo se encuentran En línea, Ocupado o Fuera de línea.

👉 Cruzarlo con el indicador anterior responde una pregunta práctica: si hay muchas conversaciones desatendidas y pocos agentes en línea, el problema es de cobertura horaria.

🔥 Tráfico de Conversación

Un mapa de calor que cruza los días de la semana con las horas del día (de 0 a 23). Cuanto más intenso es el color de un recuadro, mayor fue la actividad en esa franja.

Cómo leerlo: es el reporte que le indica cuándo trabajar. Si las franjas más intensas se concentran entre las 9 y las 12, ahí necesita a todo su equipo disponible. Y si aparece actividad los sábados o fuera de su horario de atención, conviene evaluar una ampliación o activar respuestas automáticas.

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💬 Conversaciones

Muestra la evolución de su actividad durante el período seleccionado, con cuatro indicadores y su gráfico diario:

💡 Preste atención al porcentaje que acompaña a cada número: compara el período actual con el anterior.

⚠️ Cuidado con la interpretación del color en los tiempos. En el tiempo de primera respuesta, un aumento no es una buena noticia: significa que su equipo está tardando más en contestar.

Cómo leerlo: el tiempo de primera respuesta es el indicador más sensible para el cliente. Una persona que espera horas por una primera respuesta suele resolver su necesidad en otro lado, aunque después usted le conteste con detalle.

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📐 Las columnas de los reportes de Agentes, Etiquetas y Bandeja de entrada

Estos tres reportes comparten la misma estructura de tabla. Conociendo sus columnas una vez, puede leer los tres:

💡 Un guión (––) indica que no hay datos suficientes para calcular ese promedio. Puede hacer clic sobre un nombre para ver su detalle ampliado.

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👤 Agentes

Muestra el desempeño de cada integrante del equipo.

Cómo leerlo: más que un ranking, conviene interpretarlo como un mapa de la carga de trabajo. Diferencias grandes entre agentes suelen indicar un problema de distribución, no de esfuerzo: puede ser que una persona tenga asignadas más bandejas, o que reciba las consultas más complejas.

⚠️ Active el interruptor "Horarios" antes de evaluar a su equipo. Sin él, los tiempos incluyen noches y fines de semana, y los promedios dejan de reflejar el trabajo real.

💡 Compare número de conversaciones con número de resoluciones: un agente con muchas conversaciones y pocas resoluciones puede estar dejando casos abiertos sin cerrar.

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🏷️ Etiquetas

Muestra la actividad de cada etiqueta durante el período.

Este es el reporte más revelador, porque responde una pregunta que los demás no contestan: de qué le hablan sus clientes.

Si una etiqueta como reclamo por demora crece mes a mes, el problema probablemente no esté en la atención sino en el proceso de entrega. Los reportes de etiquetas convierten la bandeja de entrada en un termómetro del negocio.

💡 El tiempo de resolución por etiqueta identifica qué tipo de consulta le insume más tiempo a su equipo. Si un tema concreto demora mucho más que el resto, conviene documentarlo o automatizarlo.

⚠️ Solo resulta útil si su equipo etiqueta de manera consistente. Si cada persona utiliza criterios distintos, los números no serán comparables.

👉 Guía relacionada: 🏷️ Cómo crear etiquetas en Chatealo

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📥 Bandeja de entrada

Compara el rendimiento de cada canal conectado: sus números de WhatsApp, el correo electrónico, el chat del sitio web y los canales atendidos por bot.

Qué decisiones habilita: saber por dónde llegan realmente sus clientes le permite concentrar los recursos donde está la demanda. Un canal con mucho volumen y tiempos de respuesta altos es el primero que conviene reforzar.

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👥 Equipo

Si organizó a sus agentes en equipos de trabajo (por ejemplo, Ventas y Soporte), este reporte muestra los mismos indicadores pero agrupados por equipo.

Para qué sirve: permite comparar áreas entre sí en lugar de personas individuales. Es la mirada adecuada cuando cada equipo atiende consultas de naturaleza distinta y no tiene sentido compararlos agente por agente.

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📋 Kanban

Es el reporte de su pipeline: muestra el estado de las oportunidades y tareas cargadas en su tablero. Se organiza en tres solapas: Vista General, Productividad y Ventas.

📊 Los cuatro indicadores principales

💡 El valor total responde una pregunta que ningún otro reporte contesta: cuánto dinero tiene en juego en este momento.

⚡ Estadísticas rápidas

Cuatro señales sobre la calidad de la carga de datos: Checklist completo, Actividades por elemento, Con conversaciones y Con fecha límite.

⚠️ Estos indicadores hablan de su equipo, no de sus clientes. Si el checklist completo es del 0% o casi ninguna tarjeta tiene fecha límite, el tablero se está usando como listado y no como herramienta de seguimiento.

📉 Distribución por etapa

Muestra cuántas tarjetas hay en cada etapa de su embudo, con su porcentaje sobre el total.

Cómo leerlo: observe dónde se concentran las oportunidades. Si la mayoría permanece en las primeras etapas y muy pocas llegan a las finales, el cuello de botella está en el paso siguiente a esa acumulación.

🚩 Distribución por prioridad

Agrupa las tarjetas según su prioridad: Baja, Media o Alta.

💡 Si todas figuran sin prioridad asignada, el equipo no está utilizando ese campo. Definirlo permite ordenar el trabajo por importancia en lugar de por orden de llegada.

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⭐ Encuestas de Satisfacción

Si tiene activadas las encuestas en sus bandejas, este reporte reúne las calificaciones que dejaron sus clientes al finalizar cada conversación.

Cómo aprovecharlo: cruce las calificaciones bajas con el tiempo de respuesta de esas conversaciones. Con frecuencia la insatisfacción no proviene de la respuesta en sí, sino de la demora en recibirla.

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⏱️ SLA

Un SLA es un compromiso de tiempos: define en cuánto debe responderse o resolverse una conversación. Estos compromisos se configuran como políticas, y este reporte muestra en qué medida se están cumpliendo.

⚠️ Para que el reporte muestre información, su cuenta debe tener políticas de SLA configuradas y aplicadas a sus conversaciones.

Debajo encontrará el detalle de cada caso: el número de conversación con el contacto y sus etiquetas, la política aplicada y el agente responsable. El botón "Ver detalles" abre la información ampliada. Puede filtrar por período, bandeja y agente, y agregar condiciones con "Añadir Filtro".

Cómo leerlo: una tasa de aciertos baja admite dos explicaciones distintas, y conviene identificar cuál corresponde antes de actuar:

• El equipo no llega a los tiempos: el problema es de capacidad o de cobertura horaria.

• La política es demasiado exigente: si nadie la cumple nunca, es probable que el plazo definido no sea realista.

👉 Un compromiso que se incumple siempre deja de ser una herramienta de gestión. Si ese es su caso, conviene revisar el plazo antes que exigirle al equipo.

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📞 Llamadas

Reúne toda la actividad telefónica de su cuenta, con siete indicadores y el detalle llamada por llamada.

⚠️ El indicador a vigilar es "Perdidas". Cada llamada perdida es un cliente que intentó comunicarse y no lo consiguió, y a diferencia de un mensaje, no queda registro de su consulta.

💡 La relación entre entrantes y salientes describe cómo trabaja su equipo: mayoría de entrantes indica una operación reactiva, de atención; mayoría de salientes, una operación de búsqueda comercial.

🔎 Filtros y detalle

Además del período, puede acotar el listado por nombre o teléfono, bandeja, agente, estado y dirección. Filtrar por Perdidas le permite obtener el listado de personas a las que conviene devolver el llamado.

La tabla muestra, para cada comunicación: contacto, teléfono, bandeja, fecha, duración, agente, ID de conversación, dirección y estado.

🎧 Grabación: las llamadas atendidas incluyen un reproductor para escuchar el audio desde la misma pantalla. Las perdidas figuran como No soportado, ya que no existe conversación que grabar.

👉 El ID de conversación es un enlace: al hacer clic, accede al chat asociado a esa llamada. Es la función que une el canal telefónico con el historial de mensajes del mismo cliente.

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🤖 Bot

Muestra la actividad del bot: cuántas conversaciones atendió y cuántas debió derivar a una persona.

Cómo leerlo: un porcentaje elevado de derivaciones indica que el bot no está cubriendo las consultas más frecuentes. Cruce este dato con el reporte de Etiquetas para identificar qué temas conviene incorporar a su configuración.

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🧠 Cómo utilizar los reportes en la práctica

1. Separe la mirada diaria de la mirada mensual

El Resumen es para el día a día: le muestra si hay clientes esperando en este momento. Los demás reportes son para la revisión periódica, comparando siempre contra el período anterior.

2. Elija pocos indicadores

Para la mayoría de las empresas alcanzan tres: conversaciones desatendidas (a diario), tiempo de primera respuesta y etiquetas más frecuentes (mensual).

3. Transforme cada dato en una decisión

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➡️ Tutoriales relacionados

👉 🏷️ Cómo crear etiquetas en Chatealo

👉 🕐 Cómo configurar Horarios de Atención

👉 📊 Reportes de campañas de WhatsApp Marketing