Cada conversación en Chatealo atraviesa distintos estados que indican quién la está gestionando en ese momento: el chatbot, un agente, o nadie porque ya terminó.
Comprender estos estados es fundamental, porque de ellos depende algo concreto: si el bot responde o no responde cuando su cliente vuelve a escribir.
🔄 El ciclo de una conversación
Antes de ver cada estado por separado, conviene entender el recorrido completo, porque los estados no son etiquetas sueltas: forman un ciclo que se repite con cada cliente.
⚠️ El recorrido depende de si su cuenta tiene un bot conectado.
🤖 Si tiene un bot conectado
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Toda conversación comienza en estado "Pendiente". El bot gestiona la comunicación de forma automática, y el estado se mantiene mientras el contacto continúe interactuando con él.
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Pasa a estado "Abierta" cuando un asesor toma el control o cuando el bot realiza una derivación. Aquí la gestión queda en manos de una persona, y las respuestas automáticas del bot se desactivan.
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Cambia a estado "Resuelta" cuando el agente finaliza la atención. A partir de ese momento, cualquier mensaje posterior del cliente devuelve la conversación a Pendiente, y el ciclo comienza otra vez.
⚠️ La consecuencia práctica más importante: si un agente olvida marcar la conversación como resuelta, la próxima vez que ese cliente escriba el bot no le va a responder, porque la conversación sigue abierta. El mensaje va a quedar esperando a que alguien lo vea.
👤 Si no tiene un bot conectado
El recorrido es más simple: la conversación comienza directamente en Abierta cuando el cliente escribe, y pasa a Resuelta cuando el agente finaliza la atención. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre.
👉 En este caso, el estado Pendiente no forma parte del circuito habitual.
📊 Los cuatro estados
Una conversación puede tomar cuatro estados: Abierta, Resuelta, Pendiente y Pospuesta.
🟢 Abierta
Una conversación está abierta cuando un operador humano se encuentra interactuando con el cliente, o cuando quedó a la espera de que alguien la atienda.
👉 Una conversación puede estar abierta sin estar asignada a ningún agente: significa que está disponible para que alguien la tome.
Qué ocurre en este estado:
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👥 Participan los agentes.
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👁️ Es la vista que Chatealo muestra por defecto.
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🤖 El chatbot no responde mensajes.
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🔇 No se envía el mensaje de bienvenida ni el de fuera de horario.
✅ Resuelta
Cuando una conversación pasa a resuelta, se limpia de la vista de conversaciones abiertas.
Qué ocurre en este estado:
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🧹 La conversación desaparece del panel de abiertas.
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⭐ Si tiene configurada la encuesta de satisfacción, se envía al resolverla.
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🤖 Si cuenta con chatbot o mensaje de bienvenida, este volverá a activarse con el próximo mensaje del cliente.
💡 Marcar como resuelta no es un trámite administrativo: mantiene ordenado el panel de su equipo y, si cuenta con un bot, es lo que le devuelve el control para la próxima consulta.
🟣 Pendiente
Una conversación está pendiente cuando el chatbot está interactuando con el cliente.
Es el propio chatbot quien pasa la conversación de resuelta a pendiente, de manera automática, apenas ingresa el primer mensaje del contacto.
⚠️ Por eso las conversaciones pendientes no aparecen en su panel principal. Si quiere ver en qué está trabajando el bot, debe filtrar por ese estado.
👉 Si su cuenta no tiene un bot conectado, no verá conversaciones en este estado.
🕒 Pospuesta
Permite postergar una conversación que todavía no terminó, para mantener el panel limpio mientras espera algo del cliente o de un tercero.
Al posponerla, elige hasta cuándo:
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Hasta la siguiente respuesta
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Hasta una hora a partir de ahora
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Hasta mañana
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Hasta la próxima semana
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Hasta el mes próximo
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Personalizar…
👉 Cuando se cumpla la condición elegida, la conversación vuelve sola al estado abierto.
💡 Es la herramienta indicada para el cliente que dijo "la semana que viene te confirmo": no corresponde resolverla, pero tampoco tiene sentido que ocupe lugar en el panel todos los días.
🔎 Cómo filtrar por estado
De forma predeterminada, Chatealo le muestra las conversaciones abiertas. Para ver las de otro estado debe aplicar un filtro.
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Abra el menú de filtros del panel de conversaciones.
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En el campo Estado, elija el que desea consultar.
👉 Por ejemplo, para ver las conversaciones donde está participando el bot, seleccione Pendientes.
Al abrir una de ellas podrá seguir el intercambio entre el cliente y el bot en tiempo real.
🔄 De pendiente a abierta, y de abierta a resuelta
Cuando el cliente llega al final del flujo del bot, la conversación se abre automáticamente para que un agente pueda tomarla.
Y cuando termine de atender al cliente, utilice el botón Resolver.
⚠️ Es muy importante marcarla como resuelta: de esa forma, la próxima vez que el cliente escriba, será el bot quien le responda. Además, su panel de conversaciones abiertas se mantiene limpio y ordenado.
🧭 Otros filtros útiles
Además del estado, el menú lateral ofrece otras vistas que ayudan a organizar el trabajo diario:
| Filtro | Qué muestra |
|---|---|
| 💬 Menciones | Conversaciones donde alguien lo mencionó en una nota privada |
| ⚠️ Desatendido | Conversaciones cuyo último mensaje fue del cliente y aún no respondió nadie |
| 📩 No leídas | Conversaciones con mensajes sin abrir |
💡 El filtro más valioso para un responsable de equipo es "Desatendido": muestra exactamente a quiénes se dejó esperando. Revíselo varias veces al día.
🔗 Los filtros se combinan
Puede aplicar más de un filtro a la vez. Por ejemplo, ver las conversaciones desatendidas que están en estado abierta: son las que requieren atención inmediata.
💡 Buenas prácticas
✅ Resuelva siempre al terminar la atención: mantiene el panel ordenado y, si cuenta con un bot, reactiva sus respuestas automáticas.
✅ Utilice Pospuesta en lugar de dejar abierta una conversación que espera respuesta del cliente.
✅ Revise el filtro Desatendido durante el día: ahí están los clientes esperando.
✅ Consulte las Pendientes de vez en cuando para verificar que el bot funcione correctamente.
✅ No deje conversaciones abiertas sin asignar durante mucho tiempo: nadie se hace cargo de lo que no tiene dueño.
❓ Preguntas frecuentes
El bot dejó de responderle a un cliente, ¿por qué?
Lo más probable es que su conversación haya quedado abierta. Mientras esté en ese estado, el bot no interviene. Marque la conversación como resuelta y el bot volverá a responder en el próximo mensaje.
¿Pierdo el historial al resolver una conversación?
No. La conversación se retira del panel de abiertas, pero el historial se conserva completo y puede consultarlo cuando lo necesite.
¿Por qué no veo las conversaciones del bot?
Porque están en estado Pendiente y la vista predeterminada muestra las abiertas. Aplique el filtro correspondiente.
¿Qué diferencia hay entre resolver y posponer?
Resolver da por finalizada la atención. Posponer oculta la conversación temporalmente, pero esta vuelve sola cuando se cumple la condición elegida.
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